How Starbucks Saved My Life?


อย่าตกใจว่าทำไมจีรศักดิ์ตั้งคำถามแบบนั้น มันเป็นชื่อหนังสือน่ะ จำชื่อภาษาไทยไม่ได้แล้ว
เพราะยืมชาวบ้านเขามาอ่านและคืนไปแล้ว มันเป็นเรื่องของชายวัยใกล้เกษียณ
(ใกล้แล้วเหมือนกันจีรศักดิ์) ที่ถูกบังคับให้ออกจากงานที่มีรายได้มหาศาล
แล้วลองมาสมัครงานเป็นพนักงานที่ร้านสตาร์บัคส์เพราะขาดเงิน
ชีวิตคู่ก็แตกแยก เพราะการกระทำที่โง่เขลาของตน

การที่ได้ทำงานที่สตาร์บัคส์ (ทำไมคำนี้มันสะกดยากจริง) ทำให้เขาได้เรียนรู้อะไรหลายอย่าง
รู้ถึงและตระหนักในความจริงของชีวิต ความสัมพันธ์ การให้บริการ ได้มีโอกาสคิดคำนึง
และย้อนกลับไปประเมินและสำนึกถึงการกระทำและความคิดของตนในอดีต
ที่ไม่รู้จักแพ้ มีแต่ประสบความสำเร็จ และจิกหัวใช้คนอื่นมาตลอด
อ่านแล้วก็สนุกดีนะ ได้อะไรหลายๆอย่าง แต่เนื้อหาบางช่วงมันยืดเยื้อไปหน่อย..

ช่วงนี้เป็นอะไรก็ไม่รู้ อ่านหนังสือนิตยสารอะไรก็เจอแต่เรื่องของสตาร์บัคส์
ได้ข่าวว่าเรื่องนี้กำลังจะทำเป็นหนังด้วย สงสัยอีกหน่อยคงมีคนไปนั่นออกันแน่น
ในสตาร์บัคส์ราวกับเป็นโรงทาน (จีรศักดิ์อาจเป็นหนึ่งในนั้น)

จีรศักดิ์แน่นอนไม่ค่อยผูกพันกับร้านนี้ แพงก็แพง (ไม่รู้ว่า Starbucks กับ KFC
ร้านไหนมันขึ้นราคาพรวดพราดเร็วกว่ากัน) แต่ที่ดีก็คือการยิ้มแย้มและเอาใจใส่

หากได้อ่านเรื่องราวของ Starbucks ก็จะพบว่า เคล็ดลับของเค้าคือ ปรัชญาการทำงาน
และทัศนคติต่อลูกค้าที่อบรมและเพาะบ่มกันมาราวกับหัวคนเป็นดั่งเช่นเมล็ดกาแฟ
มาถึง พศ นี้ ความคิดของพวกเราซับซ้อนขึ้น
การที่เราจะซื้อสินค้าหรือบริการอะไร มักจะมีเหตุผลรองรับมากมาย
ไม่ใช้แค่ตัวสินค้า แต่หมายถึงภาพลักษณ์ของสินค้า และปรัชญาของสินค้า
ที่ตรงกับปรัชญาที่เราถืออยู่ (หรือแกล้งถืออยู่)

ยกตัวอย่างเช่น จีรศักดิ์เลือกซื้อปลาทูน่ากระป๋องของ TCB
เพราะเขามีสัญญลักษณ์ Dolphon Safe อยู่ข้างกระป๋อง
ที่เป็นการยืนยันหลักปรัชญาว่า เขาจับปลาด้วยวิธีการ
หรือด้วยตาข่ายที่ไม่เป็นอันตรายต่อปลาโลมาที่อาจจะหลงมาติดตาข่าย
หลักปรัชญานี้บริษัทอาจจะยึดถือ หรือแกล้งยึดถือ หรือยึดถือแบบเสียไม่ได้
ก็แล้วแต่ แต่ก็เป็นการสื่อสารหรือตอบโจทย์ให้กับกับผู้บริโภค
ที่มีปรัชญาเดียวกัน

สตาร์บัคส์มีหลักปฏิบัติที่ว่าพนักงานต้องเคารพกัน และเคารพลูกค้า
และรับผิดชอบต่อสังคม ด้วยเหตุนี้จึงไม่แปลกที่สตาร์บัคส์จะยอมปิดร้าน
หน้าจตุรัสเทียนอันเหมินเนื่องจากได้รับการวิพากษ์วิจารณ์จาก
สื่อมวลชนของจีนว่า เป็นสัญลักษณ์ของทุนนิยมและอารธรรมตะวันตก

ในระดับของพนักงาน จีรศักดิ์รู้สึกว่า การเน้นการบริการที่ดี
โดยอาศัยหลักปรัชญาสารพัดสารเพ มันก็ดูขัดๆกับคนไทยยังไงก็ไม่รู้
บางคนเวลาให้บริการ ก็ทำด้วยปรัชญาที่จริงๆแล้วไม่ได้มีในกมลสันดานแต่เดิม
แต่ทำไปเพราะ manual เขียนไว้ อย่างนี้ฝรั่งเขาเรียกว่า hypocricy
คือพวกหลอกตัวเองหรือคนอื่นว่าตัวเองมีอุดมการณ์อย่างนั้นอย่างนี้
หรือเป็นคนอย่างนั้นอย่างนี้ (ทั้งที่จริงๆไม่ใช่)

อย่างเช่น การที่พนักงานไหว้ทักกายแขก จีรศักดิ์คิดว่ามันเฟคมากและไม่จำเป็น
สมัยก่อนคนไทยไหว้กันเหรอเวลามีแขกมาซื้อของที่ร้าน..
คนไทยเราไหว้คนที่มีอายุอ่อนกว่าเหรอ..
เราไม่ใจง่ายสำส่อนไหว้ใครไปทั่วไปใช่เหรอ…
"ไหว้" ได้กลายเป็นสัญลักษณ์ของ "การให้บริการที่ดี" ไปแล้ว
โดยไม่ได้ตั้งอยู่บนรากฐานของอะไรทั้งสิ้น

แต่ถึงอย่างไร ว่าไปแล้ว ถ้าทำอะไรเฟคๆแต่ภายนอกออกมาดูดี
มันก็ไม่เห็นจะไม่ดีตรงไหน  อย่างน้อยก็ยังดีกว่าการให้บริการแบบสั่วๆ
ถ้าไม่เชื่อว่าการให้บริการแบบไทยแท้มันทุเรศยังไง
ก็ให้ไปใช้บริการของ ธนาคารกรุงเทพ แล้ววิ่งไปใช้บริการของธนาคารไทยพาณิชย์
แล้วลองคิดเปรียบเทียบกันดู ธนาคารแรกยังคงปรัชญาการให้บริการเหนียวแน่นว่า
ชั้นเริ่ด ชั่นแน่ ชั้นทำงานธนาคารนะยะ.. ส่วนธนาคารอย่างหลังถูกสิงคโปร์ยึดไปแล้ว
การบริการงานและแนวคิดการให้บริการก็เลยถูกเปลี่ยน ปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างดีและให้เกียรติ
และมีระบบการประเมินเข้มแข็ง เขม่นพนักงานคนไหนโทรไปฟ้องเลย มันโดนเด้งแน่ๆ

คนเราคิดอะไร มันก็มาจากว่า เขาคนนั้นเคย "ประสบพบเจอ" อะไรมาก่อน
จีรศักดิ์เป็นพวกที่มักจะถูกพนักงานทำร้ายทางจิตใจด้วยการบริการหรือใช้คำพูดห่วยๆ
หรือเรียกเป็นภาษายากๆว่าถูกข่มขืนทางวาทกรรม (ศัพท์บัญญัติเองว่ะ)
ก็เลยกลายเป็นสมาชิกชมรมคนต่อต้านพฤติกรรมไม่พึงประสงค์ของพนักงานทั่วประเทศ
(ไม่รู้หน้าตาจีรศักดิ์มันน่ากลั่นแกล้งนักหรือไง)
จำได้สมัยก่อนโดยประจำ แต่หลังจากที่จบธรรมศาสตร์ จีรศักดิ์กลายเป็นอีกคน
ที่ยึดหลักว่า ไม่มีใครมีสิทธิ์ที่จะมาทำร้ายเรา ไม่ว่าจะด้วยทางวาจาหรือการกระทำ
ยกเว้นเราทำร้ายตัวเอง (อันหลังนี่ทำบ่อย ก๊าก ก๊าก) ไม่มีใครมาสอนจีรศักดิ์เรื่องนี้หรอก
เพียงแต่มองยอดโดมสีเหลืองๆชวนแสบตาบ่อยๆมันก็รู้สึกอย่างนั้นขื้นมาเอง
(ใครวะ กล้าทาสีขี้เหลืองอ๋อยโดยไม่ทำโพลสำรวจความชอบ)

ระยะหลัง หลายๆครั้งเลยกลายเป็นว่าจีรศักดิ์ทำร้ายพนักงานตัวเล็กๆที่น่าสงสาร
(มองจากสายตาคนภายนอก) จีรศักดิ์จะใช้ไม้อ่อนก่อน หากไม่ได้ผลก็จะใช้ไม้แข็ง
จนพนันได้ว่าบางคนต้องกลับไปซุกหมอนร้องไห้ไปสามวันแปดวัน (เว่อร์ไปไหมนี่)

จำได้ว่า หลังจากจีรศักดิ์กลับจากญี่ปุ่นใหม่ ทั้งๆที่ไปอยู่ไม่นาน
พอกลับมาเมืองไทย จีรศักดิ์รู้สึก Culture Shock อย่างรุนแรง
(เค้ามีแต่ช็อควัฒนธรรมคนอื่น นี่จีรศักดิ์ช็อควัฒนธรรมตัวเอง)
กลายเป็นคนขี้สงสัยว่าทำไมพนักงานไม่ทำสิ่งเหล่านี้กับเรา

ทำไมพนักงานไม่ขอบคุณเรา
ทำไมพนักงานไม่พูดทวนสิ่งที่เราสั่ง
ทำไมพนักงานคุยกันขณะขายของให้เรา
ทำไมพนักงานไม่จับหูหิ้วถุงให้ตั้งขื้น เพื่อให้เราจับได้ง่าย
ทำไมไม่พูดคำว่า "กรุณารอสักครู่" ถึงให้รอแค่ห้าวินาทีก็เหอะ
ทำไมพนักงานไม่พูดภาษาสุภาพ ทำไมใช้ภาษาที่ใช้กับเพื่อนมาคุยกับเรา
ทำไมพนักงานทำความสะอาดไม่หลีกให้เรา ทำไมเราต้องเป็นฝ่ายหลีกให้เครื่องขัดพื้นมหาภัย
ทำไมเวลาเดินสวนกับพนักงานในที่แคบ เค้าไม่หลีกให้เราเดินก่อน
ทำไมพนักงานไม่รู้ว่าของอะไรวางอยู่ตรงไหน ทำไมถามอะไรก็ไม่รู้สักอย่าง
โอ้ย บ้าไปแล้วเรา เพื่อนที่เคยอยู่ญี่ปุ่นทั้งหลาย รู้สึกอย่างนี้กันบ้างไหม…

โอ้ย บ้าไปแล้วเรา เพื่อนที่เคยอยู่ญี่ปุ่นทั้งหลาย รู้สึกอย่างนี้กันบ้างไหม…

3 Comments (+add yours?)

  1. Fun Diary
    Nov 18, 2007 @ 07:28:30

    เป็นเหมือนกัน แล้วก็shock หลายอย่างด้วย
    ได้อ่านของก้องแล้วสนุกกว่าของซ้อเจ็ดอีก
    ถ้าก้องเข้าร่วมทีมซ้อเจ็ดท่าจะสนุก
    อย่างงี้น่าจะคาดหวังกับงานวิจัยป.เอกได้นะเนี่ย

    Reply

  2. OyA
    Nov 18, 2007 @ 13:40:37

    เห็นด้วยบ้างไม่เห็นด้วยบ้าง ส่วนตัวไม่ถึงกับช็อคกับบริการแบบไทยๆ เพราะไม่ได้ไปอยู่เมืองนอกนานขนาดนั้น
    แต่มีบ้างที่หงุดหงิด แต่ก็บ่นๆ แล้วให้อภัยได้ เนื่องจากหลายๆ ครั้งออกแนวเห็นใจคนให้บริการ
    ในอีกแง่นึงกลับรู้สึกว่า งานบริการในเมืองไทยมีพัฒนาการที่ดีขึ้น ถ้าเทียบกับเมื่อสิบปีก่อน
    และอีกแง่ ถึงแม้เราจะชื่นชมคนให้บริการในญี่ปุ่น แต่ถ้ามองกลับกัน คนให้บริการเองอาจจะกดดัน
    ที่ต้องถูกคาดหวังว่าต้องทำให้ได้ตามมาตรฐานอันสูงส่งของญี่ปุ่นรึเปล่า
     
    ปล. บางครั้งถ้าได้รับบริการที่สุดแสนห่วยจริงๆ ก็อาจจะมีการบอกกล่าว ถ้ายังทำเฉยเมย ก็มักจะเรียกไปถึงผู้บริหารที่สูงกว่า
    แต่ส่วนใหญ่ ช่วงหลังๆ เราสังเกตว่า ถ้าเราตำหนิ พนักงานจะกล่าวขอโทษ (ถึงแม้จะด้วยความไม่เต็มใจก็เหอะ)

    Reply

  3. Komson
    Nov 18, 2007 @ 16:39:12

    มองเผิน ๆ สตาร์บัคส์อาจจะเหมือนเป็นผู้นำ เรื่องกาแฟ และการสร้างความแตกต่าง แต่แท้ที่จริงแล้ว การที่จะเป็น Cost leadership ยังเป็นศึกใหญ่หลวงนัก และนี่คือธุรกิจ

    Reply

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: